Doby se mění a s spolu s ní se mění i nároky a požadavky klientů. Není tajemstvím, že sociální sítě v nemalé míře ovlivňují výsledky vaší firmy a budování brandu. Pokud jste neuspokojili zákazníka v době, kdy ještě nebyly sociální sítě, následek nebyl tak fatální, protože se o tom dozvědlo jenom pár lidí. Když něco takového uděláte dneska, reálně se o tom může dozvědět až několik tisíc lidí a to díky jednomu statusu na Facebooku nebo Twitteru. A to už je celkem vážný důvod, proč se vyplatí mít špičkové služby, kvalitní podporu a spokojené zákazníky.
Podle průzkumu, který se uskutečnil začátkem roku 2013, má právě vliv prvotřídní zakaznické podpory následující dopady:
- 81% o tom řekne přátelům a rodině
- 45% se podělí se svými zkušenostmi na sociálních sítích
- 35% vám napíše recenzi
- 52% vám zůstane věrných
- 24% vás bude preferovat před konkurencí až po dobu dvou let!
Poskytujeme dobrý helpdesk?
My jsme si už před časem položili následující otázky: “Je náš helpdesk dobrý? Děláme dobře to, co děláme? Víme jistě, že se zlepšujeme?” Přiznávám, že na tyto otázky jsme si neuměli dát jednoznačnou odpověď. Už dlouhé roky nedáme dopustit na Nicereply, kde nám naši klienti zanechají měsíčně stovky hodnocení. Ale stačí to? Ne.
V duchu hesla: “You can’t manage what you don’t measure” (“nemůžeš řídit to, co nemůžeš změřit”) jsme si nastavili ukazatele výkonnosti, které jsme chtěli sledovat, které jsme schopni ovlivnit a podle kterých jsme schopni vyčíslit, jestli se zlepšujeme nebo ne. V našem případě, tedy u nás na helpdesku, je alfou a omegou kvalita odpovědi a dostupnost (tyto ukazatele se samozřejmě liší oddělení od oddělení).
Co je kvalita a co je dostupnost?
Dalším krokem bylo určit si, co pro klienty (a samozřejmě i pro nás) reprezentuje kvalitu, a co reprezentuje dostupnost. Tyto dva ukazatele jsme si potom rozdělili na další menší celky. Což je třeba průměr hodnocení na Nicereply, procento hovorů, na které nebylo odpovězeno, průměrná rychlost odpovědi na ticket, průměrná délka v řadě na chatu a oblíbené WOW. Což je v podstatě něco, čím klientovi vylepšíme den, čím mu dáme něco navíc, v pozitivním slova smyslu ho zaskočíme nebo překvapíme.
Takto umíme přesně identifikovat, co nám ovlivnilo kvalitu, když jeden měsíc jsme měli 140,5% a druhý “jenom” 123%. Jednoduše si porovnáme plnění dílčích cílů u jednotlivého měsíce a identifikujeme ten ukazatel, který to nejvíce ovlivnil. Co je nevyhnutelné v procesu měření, podobně jako ve sportu, je mít nastavené cíle. Bez dobrého nastavení cílů by to bylo zbytečné, protože by vás nemělo co hnát kupředu. Samozřejmě, že to musí být reálné a dosažitelné hodnoty, ale také výzvy!
Statistiky a spokojení zákazníci
Aby to ale celé nebylo nazmar, je důležité mít statistiky pořád na očích. My na helpdesku na to máme vyhrazenou tabuli, kde jsou naše výsledky za uplynulý měsíc. Časem to ale určitě chceme posunout o level výš a vytvořit elektronickou nástěnku s real-time výsledky za aktuální období.
Pokud to mám celé shrnout, implementace našeho měření kvality byl krok, který bych určitě nevrátil zpět. Podařilo se nám tak rozdělit přehledové statistiky (počet chatů, počet hovorů, délka odpovědí…) a statistiky, které přímo ovlivňuje výkon našeho týmu. Celkově si tak dokážeme každý měsíc změřit, jak úspěšní jsme byli a především, jak spokojení byli naši zákazníci. A kolikrát jsme je donutili říct WOW!
Martin Bača
