V této sérii článků Vám ukážeme jak máme řešený helpdesk. Konkrétně jak se vypořádává s požadavky našich klientů. Denně nám přijdou stovky mailů s otázkami, připomínkami a žádostí o pomoc. Bez dobrého ticketového systému by bylo efektivní správu tolika požadavků nemožné.
Nám v tomto vídáte pomáhá open source software OTRS.org
Každý mail který nám zákazník pošle na kontaktní adresu helpdesk@websupport.cz, systém stáhne a přiřadí mu číslo (ticket). Následně ho na základě filtrů vloží do patřičné záložky a přiřadí zaměstnanci.
Systém dále funguje jako normální mailový klient. Na požadavky / tickety se dá odpovědět, dají se přesunout jinému zaměstnanci nebo technikovi. Dají se lock dokud se na nich pracuje, abytotéž nemusel dělat někdo druhý, můžete je sledovat případně komentovat.
Lepší fungování systému pochopíte z těchto screenshotů: http://otrs.org/screenshot/ případně zdema: http://demo.otrs.org/otrs/index.pl
Článek jsme vytvořili, protože si myslíme že některým našim klientům, který nic takovéhonepoužívají, by se podobný systém mohl zdát užitečný. OTRS doporučujeme všem firmám, jejichž komunikace se zákazníky probíhá hlavně na úrovni mailů ao jejich požadavky se stará několik zaměstnanců. Systém má rozhraní i pro zákazníky, to ale my nepoužíváme. Také se do něj dají logovat i telefonáty, ale to už ručně a proto tuto funkcí nepoužíváme.
Pokud vás OTRS zaujalo, rádi vám při jeho provádění pomůžeme. Případně odpovíme otázky i v komentářích pod článkem.
V příštím článku o helpdesku vám ukážeme jak máme vyřešené telefonické požadavky.
Berte a vychutnávejte.
